Teléfonica deberá pagar una fuerte multa y parte del dinero irá a cuatro entidades de bien público

La empresa le reclamó a un vecino una deuda inexistente. Lo obligó a infinidad de trámites sin darle respuesta y el caso terminó en la justicia. Ahora deberá pagarle daño moral, material y una multa civil. Los jueces consideraron que hubo maltrato al consumidor. Fuertes críticas al manejo de la firma.

31 OCT 2014 - 21:39 | Actualizado

Por Rolando Tobarez

La justicia chubutense ordenó que Telefónica de Argentina le pague a un usuario de Puerto Madryn 115.200 pesos, en concepto de daño material, moral y multa civil, más intereses. El fallo lo confirmó la Cámara de Apelaciones de la ciudad del Golfo.

El demandante es Juan Humberto Manino, un juez jubilado que fue camarista en Trelew. De esa suma, 60 mil pesos corresponden a la multa civil, que Manino pidió que se distribuya entre cuatro entidades de bien público de la ciudad del Golfo, incluyendo un comedor escolar. Con intereses, la suma podría ascender a 100 mil pesos. El fallo no está firme y falta la decisión del Superior Tribunal de Justicia. Pero es un avance importante en materia de derechos del consumidor.

El vecino dio de baja el servicio telefónico el 24 de setiembre de 2009. Inexplicablemente, en abril de 2010 recibió una intimación de pago de un estudio jurídico reclamándole una deuda de $ 118,09 con Telefónica, ya pagada. Manino gastó mucho tiempo en enviar cartas documento, mails y el inicio de actuaciones administrativas que no fueron atendidas.

Telefónica negó los hechos pero no brindó una versión propia. “Se limitó a afirmar que no existe deuda sin explicar las razones por las cuales durante dos años le reclamó una suma que evidentemente estaba abonada”.

Según el afectado, la empresa “se mofó de la Constitución, de la ley y de su propio reglamento”. Y en este sentido “echó a los perros mi buen nombre y honor”. Afirmó que Telefónica “debe contar con algún tipo de estructura que palie o subsane los defectos en la relación con los usuarios”. Si puede hacerlo y no lo hace, “la multa civil debe servir de aleccionadora experiencia y mención para que recuerden que están para prestar un servicio público”.

La sentencia hace fuerte hincapié en los derechos del consumidor: “El usuario del servicio no sólo tiene derecho a ser tratado por el prestador con cortesía, corrección y diligencia sino también a ser informado adecuadamente sobre los importes y conceptos cuestionados y su procedencia de los mismos”. En este sentido, Telefónica “debe garantizar a los clientes y usuarios los derechos que le corresponden”.

“Hubo manifiesta o grosera inconducta de la demandada en el trato con quien fuera su cliente, por la notoria desatención a las numerosas gestiones realizadas con el objeto de indagar sobre las deudas por las que se intimara al actor y los desmedidos reclamos cursados por la accionada”, dice la sentencia.

La situación generada por Telefónica obligó a Manino a “una larga serie de actividades extrajudiciales, judiciales y administrativas” para demostrar que no le debía nada. “Esta desagradable e injusta situación trajo como consecuencia lógica y directa la mortificación en los sentimientos del actor (…) Produce un estado de desasosiego, preocupación y angustia, que excede las incomodidades que genera cualquier incumplimiento”.

Los jueces advierten “las complicaciones que acarrea comunicarse con los ´centros de atención al cliente´, habitualmente engorrosos, dilatorios y carentes de respuestas efectivas”.

El vecino no se resignó frente a la falta de respuestas de Telefónica y acudió al auxilio legal, “con la tensión que conllevan para el consumidor cargar contra grandes empresas y sus representantes legales”. En este escenario, hubo “alteración de su tranquilidad espiritual”.

Para la Cámara, “la aflicción espiritual que producen estas conductas, donde se oculta la información, se intenta dar permanentes excusas y no se asume una conducta responsable, como si se desconociera la situación que sufría el cliente, implica una actitud reprochable que debe ser resarcida”. La actitud “contradictoria” de Telefónica fue “una evidente muestra de insinceridad y falta de respeto para el consumidor”, agrega la sentencia.

Para los jueces, el demandante padeció incesantes reclamos a la empresa, la necesidad de tener que ir a Defensa del Consumidor, y la búsqueda de una solución ante los improcedentes reclamos, intimaciones de pago y amenazas de inclusión en los registros como deudor moroso. En las facturas e intimaciones en su domicilio se lo trató de “deudor” sin más explicaciones. “Provocan en la vida de cualquier persona una clara lesión a la esfera espiritual”, concluyeron.

La multa civil que incluye la sentencia apunta a dar ejemplo y prevenir hechos similares de Telefónica y otros proveedores, ante el temor que provoca la multa. “La idea es que frente al riesgo de sufrir la sanción, deje de ser económicamente atractivo enriquecerse a costa de vulnerar derechos ajenos”.

Para los jueces, la empresa no garantizó atención y trato dignos ni equitativos al usuario. “Es una situación de hecho que tiene altísimas probabilidades de volver a repetirse: innumerables reclamos y falta de respuesta adecuada y oportuna”.

“Hubo un trato indigno y se violó el derecho del cliente a ser tratado con cortesía, corrección, diligencia y obtener una respuesta adecuada y oportuna a su requerimiento”, escribieron los camaristas.

Que se animen

Según la sentencia, si un consumidor sabe que su reclamo de escaso monto puede recibir un plus civil “tendrá mayor interés en iniciar el arduo camino de un proceso judicial”. Si crecen los reclamos, las empresas que actúan como Telefónica “descubrirán que el negocio de lesionar los derechos de sus clientes deja de ser rentable para convertirse en deficitario”. Comenzarían a resolver los inconvenientes directamente en su propia sede, “descargando el costo de gestión de conflictos que hoy trasladan masivamente al Estado a través de sus oficinas de Defensa del Consumidor”.

Manino fue obligado a “tramitaciones extrajudiciales, administrativas y judiciales para obtener el reconocimiento y reparación de los daños”. Telefónica burocratizó el trámite por más de dos años, sin atenderlo. “Lo hizo soportar todas las instancias de una gestión extrajudicial de cobro plagada de amenazas de suspensión de servicios, por cierto inexistentes, y de demandas judiciales ya preparadas”.

También lo amenazó con incluirlo “errónea e injustificadamente” en los registros de morosos crediticios de entidades de riesgo. Todo se hubiese evitado con “una mínima diligencia”. En cambio causaron “angustias, padecimientos y dificultades espirituales”. Como Manino fue juez, conocía lo que significa aparecer como moroso en los datos de las empresas de riesgos crediticias y lo difícil que es ser luego excluido. La empresa “mostró total indiferencia por las consecuencias de una conducta que a todas luces aparece como negligente o desaprensiva y reñida con las claras disposiciones legales de protección a los derechos del consumidor”.

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31 OCT 2014 - 21:39

Por Rolando Tobarez

La justicia chubutense ordenó que Telefónica de Argentina le pague a un usuario de Puerto Madryn 115.200 pesos, en concepto de daño material, moral y multa civil, más intereses. El fallo lo confirmó la Cámara de Apelaciones de la ciudad del Golfo.

El demandante es Juan Humberto Manino, un juez jubilado que fue camarista en Trelew. De esa suma, 60 mil pesos corresponden a la multa civil, que Manino pidió que se distribuya entre cuatro entidades de bien público de la ciudad del Golfo, incluyendo un comedor escolar. Con intereses, la suma podría ascender a 100 mil pesos. El fallo no está firme y falta la decisión del Superior Tribunal de Justicia. Pero es un avance importante en materia de derechos del consumidor.

El vecino dio de baja el servicio telefónico el 24 de setiembre de 2009. Inexplicablemente, en abril de 2010 recibió una intimación de pago de un estudio jurídico reclamándole una deuda de $ 118,09 con Telefónica, ya pagada. Manino gastó mucho tiempo en enviar cartas documento, mails y el inicio de actuaciones administrativas que no fueron atendidas.

Telefónica negó los hechos pero no brindó una versión propia. “Se limitó a afirmar que no existe deuda sin explicar las razones por las cuales durante dos años le reclamó una suma que evidentemente estaba abonada”.

Según el afectado, la empresa “se mofó de la Constitución, de la ley y de su propio reglamento”. Y en este sentido “echó a los perros mi buen nombre y honor”. Afirmó que Telefónica “debe contar con algún tipo de estructura que palie o subsane los defectos en la relación con los usuarios”. Si puede hacerlo y no lo hace, “la multa civil debe servir de aleccionadora experiencia y mención para que recuerden que están para prestar un servicio público”.

La sentencia hace fuerte hincapié en los derechos del consumidor: “El usuario del servicio no sólo tiene derecho a ser tratado por el prestador con cortesía, corrección y diligencia sino también a ser informado adecuadamente sobre los importes y conceptos cuestionados y su procedencia de los mismos”. En este sentido, Telefónica “debe garantizar a los clientes y usuarios los derechos que le corresponden”.

“Hubo manifiesta o grosera inconducta de la demandada en el trato con quien fuera su cliente, por la notoria desatención a las numerosas gestiones realizadas con el objeto de indagar sobre las deudas por las que se intimara al actor y los desmedidos reclamos cursados por la accionada”, dice la sentencia.

La situación generada por Telefónica obligó a Manino a “una larga serie de actividades extrajudiciales, judiciales y administrativas” para demostrar que no le debía nada. “Esta desagradable e injusta situación trajo como consecuencia lógica y directa la mortificación en los sentimientos del actor (…) Produce un estado de desasosiego, preocupación y angustia, que excede las incomodidades que genera cualquier incumplimiento”.

Los jueces advierten “las complicaciones que acarrea comunicarse con los ´centros de atención al cliente´, habitualmente engorrosos, dilatorios y carentes de respuestas efectivas”.

El vecino no se resignó frente a la falta de respuestas de Telefónica y acudió al auxilio legal, “con la tensión que conllevan para el consumidor cargar contra grandes empresas y sus representantes legales”. En este escenario, hubo “alteración de su tranquilidad espiritual”.

Para la Cámara, “la aflicción espiritual que producen estas conductas, donde se oculta la información, se intenta dar permanentes excusas y no se asume una conducta responsable, como si se desconociera la situación que sufría el cliente, implica una actitud reprochable que debe ser resarcida”. La actitud “contradictoria” de Telefónica fue “una evidente muestra de insinceridad y falta de respeto para el consumidor”, agrega la sentencia.

Para los jueces, el demandante padeció incesantes reclamos a la empresa, la necesidad de tener que ir a Defensa del Consumidor, y la búsqueda de una solución ante los improcedentes reclamos, intimaciones de pago y amenazas de inclusión en los registros como deudor moroso. En las facturas e intimaciones en su domicilio se lo trató de “deudor” sin más explicaciones. “Provocan en la vida de cualquier persona una clara lesión a la esfera espiritual”, concluyeron.

La multa civil que incluye la sentencia apunta a dar ejemplo y prevenir hechos similares de Telefónica y otros proveedores, ante el temor que provoca la multa. “La idea es que frente al riesgo de sufrir la sanción, deje de ser económicamente atractivo enriquecerse a costa de vulnerar derechos ajenos”.

Para los jueces, la empresa no garantizó atención y trato dignos ni equitativos al usuario. “Es una situación de hecho que tiene altísimas probabilidades de volver a repetirse: innumerables reclamos y falta de respuesta adecuada y oportuna”.

“Hubo un trato indigno y se violó el derecho del cliente a ser tratado con cortesía, corrección, diligencia y obtener una respuesta adecuada y oportuna a su requerimiento”, escribieron los camaristas.

Que se animen

Según la sentencia, si un consumidor sabe que su reclamo de escaso monto puede recibir un plus civil “tendrá mayor interés en iniciar el arduo camino de un proceso judicial”. Si crecen los reclamos, las empresas que actúan como Telefónica “descubrirán que el negocio de lesionar los derechos de sus clientes deja de ser rentable para convertirse en deficitario”. Comenzarían a resolver los inconvenientes directamente en su propia sede, “descargando el costo de gestión de conflictos que hoy trasladan masivamente al Estado a través de sus oficinas de Defensa del Consumidor”.

Manino fue obligado a “tramitaciones extrajudiciales, administrativas y judiciales para obtener el reconocimiento y reparación de los daños”. Telefónica burocratizó el trámite por más de dos años, sin atenderlo. “Lo hizo soportar todas las instancias de una gestión extrajudicial de cobro plagada de amenazas de suspensión de servicios, por cierto inexistentes, y de demandas judiciales ya preparadas”.

También lo amenazó con incluirlo “errónea e injustificadamente” en los registros de morosos crediticios de entidades de riesgo. Todo se hubiese evitado con “una mínima diligencia”. En cambio causaron “angustias, padecimientos y dificultades espirituales”. Como Manino fue juez, conocía lo que significa aparecer como moroso en los datos de las empresas de riesgos crediticias y lo difícil que es ser luego excluido. La empresa “mostró total indiferencia por las consecuencias de una conducta que a todas luces aparece como negligente o desaprensiva y reñida con las claras disposiciones legales de protección a los derechos del consumidor”.


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