Anuario 2020: un número de teléfono, 60 mil historias
Nació para crear un lazo de comunicación entre el Ministerio de Salud y la preocupación de los vecinos. Recibieron desde preguntas de la gente varada hasta consultas de cómo sacar un cuerpo. Consiguieron teléfonos y computadoras de donde se pudo. Y reclaman más ayuda de los médicos.
Desde su primer día el 14 de marzo, el 0-0800-2676 tuvo un promedio de 200 llamadas diarias. Al cierre del año, unas 60.000 llamadas. El sistema fue idea de Claudio Mazza, director de Emergencias Sanitarias. “El objetivo fue tener un lazo de comunicación entre los vecinos y el Ministerio de Salud para que la gente se sacara dudas desde cualquier lugar del país”, explica su coordinador, Marcelo Ballari. Llamaron hasta chubutenses varados en Buenos Aires. “Nos preguntaban cómo volver, qué hacer o `Por favor vayan a ver a mi mamá que está sola”.
Un ejemplo fue el caso del colectivero fallecido en Trelew. “Nos llama una familiar, y nos dice `En casa de mi abuela porque tengo perros para alimentar, plantas para regar y necesito llevar ropa, ¿cómo entro?”. Era una pregunta importante. Había que decirle quién le abría si había custodia porque la familia estaba aislada, para que no lo entraran a robar. Quién iba a armar el protocolo de limpieza. Cosas que había que tener en cuenta porque iban a pasar en otras casas”.
Otro objetivo fue descomprimir los 107 de los hospitales y liberarlos para las emergencias. “El 0-800 fue el termómetro de la sociedad. Lo que sucedía en Trelew sabíamos que luego pasaría en Comodoro Rivadavia y luego en Puerto Madryn”.
Hay cuatro bases: dos teléfonos en Rawson y dos en Madryn. Hubo un call center de Comodoro pero cerró por casos positivos. Cada día cuatro personas atienden los teléfonos. “El dispositivo costó 0 pesos. El diputado Roddy Ingram puso a su gente a disposición, dos oficinas con dos líneas y dos computadoras ya que en Legislatura había poco trabajo”. En Madryn consiguieron una notebook vieja y una línea. Se sumaron médicos para dar soporte a esos operadores.
Primero cada llamada iba a un papel o a un Excel. Ahora, a un Drive online. “Vemos la información en vivo y permitió a los médicos resolver situaciones en tiempo real y no por un WhatsApp con el operador”. En cualquier computadora pueden chequear en el Drive lo que cargan los cuatro teléfonos. “Si advierto algo llamo por teléfono y le digo `Mire señor, usted tiene coronavirus, tiene que hisoparse al Hospital o quedarse en su casa”.
“No hay que perder de vista que el 0-800 cumple un rol sumamente social. Fue el único dispositivo que atendió durante toda la pandemia, y domingo a domingo puso la oreja y escuchó llanto y angustia. Nuestros operadores vivieron esas situaciones traumáticas, como llamados diciendo `Mi marido falleció y estoy aislada con mis hijos por contacto estrecho, ¿cómo retiro el cuerpo?”.
Por ejemplo, a modo de descanso el Día de la Madre ninguna mujer atendió. “Fueron sólo hombres que no tuvieran la necesidad de festejar; algunos se sienten frustrados porque no se visualiza el trabajo social del 0-800 y sólo el rol epidemiológico”.
La primera oleada de llamadas fue por los permisos de circulación. “Se publicaron montones de teléfonos y no funcionó ninguno. El 0-800 fue la respuesta de la no respuesta, porque en realidad teníamos la información de a qué números llamar. Pusimos la oreja a quienes querían circular”.
La otra catarata fueron las dudas sobre qué era el virus, qué pasaba en Chubut y los varados en Buenos Aires. “Una psicóloga allá se ofreció a ser soporte para la gente con angustia, que no tenía más plata”.
Atienden de 8 a 22. Cada operador tiene turnos de cuatro horas, “un tiempo prudencial porque la llamada dura entre 10 y 15 minutos”. Primero los datos personales y luego el detalle del caso. Si algo se olvida hay que volver a llamar para juntar el dato.
Lo primero es preguntar el nombre. “Humaniza y genera empatía, es clave. No son números, son personas atravesadas por muchas problemáticas. Cuesta que lo entiendan los epidemiólogos”. Lo segundo es pedirle el teléfono. “Tenemos líneas rudimentarias, sin identificación de llamadas, se puede cortar y perdemos el dato”.
Los médicos se turnan hasta las 16 y hasta las 22. Primero compartían oficina con el operador. Cuando detectaron casos internos los médicos hicieron home office.
-¿Qué pasa a la hora de dormir?
-Todos colapsamos. Hay situaciones que nos afectan. La situación angustiante que vive la operadora cuando el familiar de un fallecido está encerrado, no lo dejan moverse de su casa, no lo puede ir a ver y no sabe dónde lo van a guardar, dónde va a ir, no puede tocar el cajón, no puede hacer nada. Es movilizante para todos.
De los 35 operadores, sólo cuatro son del rubro Salud: dos fonoaudiólogas, una psicopedagoga y un psicoterapeuta. “Es imposible que no se angustien o no se pongan muy mal por una muerte. Los médicos estamos curtidos, pero hay situaciones que nos angustian”.
Hubo un pico de 350 llamadas diarias, triple de lo habitual, cuando Comodoro colapsó. “Debemos haber roto entre diez y quince aparatos porque no trabajamos con vinchas ni auriculares”. Como no podían atender el teléfono y escribir, llegaron a “salir a buscar una vinchita y encontrar una en un bazar, no se encontraron dos, con adaptadores de Mercado Libre”.
En algún momento hubo problemas: las llamadas del call center de Comodoro ocuparon todas las líneas. “Fue preocupante para Madryn porque estaba en el pico y Trelew tampoco entraba. La gente se fastidió y decía que no funcionaba, que era más fácil llamar a Susana Giménez. Era verdad pero porque llegó un momento en que había ciudades que debían dar respuestas”. El médico pide sistemas locales. “Trelew, Rawson y Esquel habilitaron algunos números. Los teléfonos cuando los das tenés que atenderlos. Hay que sentarse en una silla y meterle las horas que decís que vas a atender”.
Ballari cree que el sistema “quedará como capacidad instalada, no creo que haya antecedentes en la salud pública de un dispositivo así, inédito, nuevo, innovador, que arrancó con notebooks y computadoras de escritorio”.
Para sostenerlo se necesita inversión, como el software de los call centers y centrales telefónicas que distribuyan las llamadas en varios operadores para que no dé ocupado.
Hubo máquinas viejas que hasta se prendieron fuego de tanto uso. “Salimos a buscar computadoras de algún lugar que sobrara y no pedimos permiso a nadie”, grafica.
-¿Reciben agresiones?
-Estamos poco visibilizados y valorizados desde lo institucional. Estamos gratificados porque no recibimos agresiones. Hay muchas mujeres, que tienen otro tono de voz, que cae mejor. Tiene mucho que ver. Es un dispositivo que la sociedad valora, porque fue bien atendida y dio respuestas. Puso una oreja que la gente necesita porque iba a estar desorientada.
Hubo una sola agresión. “Un muy conocido empresario de un servicio de emergencias de Madryn que hizo llorar a una operadora con un reclamo. La maltrató”. El hombre quería que los pacientes sospechosos de Covid, antes de ir a su consultorio, llamaran para avisar así no se cruzaban con el resto de la gente. “En ocho meses tuvo tiempo para gestionar dos puertas de entrada como hicieron otros centros privados de Madryn, para pacientes respiratorios y no respiratorios. Si no las generó o la verdad es que no los querés atender o no armaste un protocolo. Es inevitable que la gente vaya”. Ballari debió intervenir. “No tuvimos agresiones de la gente común, pero sí de la gente que se espera que sea más ubicada y con mejor formación”. Tampoco hubo bromas de mal gusto. “Para nada. Es increíble. Sí al principio denunciaban mucho abandono de la cuarentena, gente que venía de viaje y rompía el aislamiento”. El 0-800 derivaba el dato a la Policía.
En Salud hubo ansiedad para que el 0-800 arrancara rápido. “Mazza les dijo que todo lo que empieza mal termina mal y que todo lo que empieza bien termina bien. ´No lo puedo hacer antes de una semana porque hay que capacitar gente; abrir un teléfono para que digan cualquier barbaridad, desorienten o den mala información, es la no respuesta´”. En la crítica del coordinador, “se repartieron muchísimos celulares oficiales y computadoras y a no nos tocó ninguno”.
Ballari reclamó a sus colegas: “Hay muchos médicos a los que no le hubiese costado nada estar sentados en la casa tomando un mate, escuchando música, viendo un Drive y ayudándonos a resolver casos. Si hay algo que duele es que estoy atrasado dos meses y sin aguinaldo. Cobro lo mismo que antes de la pandemia y trabajo dos o tres veces más. Termina mi horario y resuelvo casos del Drive”.
Por ejemplo, Ballari hace seguimientos de pacientes de Covid en Sarmiento. “Cuando voló en pedazos por los casos me fui doce días a laburar y desde allá miraba el Drive y atendía los casos de Madryn. Si uno quiere laburar y hacer cosas en la pandemia, las puede hacer. Quizás estar exceptuado y no cobrar es la excusa perfecta”.
-¿Qué le deja la experiencia?
-Siento que no me podía borrar. Destino poco tiempo a mis chicos, que me ven cómo hablo por teléfono todo el día y lo sufren. Pero les voy a poder decir que algo hice para la gente en esta pandemia. La verdad, no sé cuánta gente lo podrá decir.
Desde su primer día el 14 de marzo, el 0-0800-2676 tuvo un promedio de 200 llamadas diarias. Al cierre del año, unas 60.000 llamadas. El sistema fue idea de Claudio Mazza, director de Emergencias Sanitarias. “El objetivo fue tener un lazo de comunicación entre los vecinos y el Ministerio de Salud para que la gente se sacara dudas desde cualquier lugar del país”, explica su coordinador, Marcelo Ballari. Llamaron hasta chubutenses varados en Buenos Aires. “Nos preguntaban cómo volver, qué hacer o `Por favor vayan a ver a mi mamá que está sola”.
Un ejemplo fue el caso del colectivero fallecido en Trelew. “Nos llama una familiar, y nos dice `En casa de mi abuela porque tengo perros para alimentar, plantas para regar y necesito llevar ropa, ¿cómo entro?”. Era una pregunta importante. Había que decirle quién le abría si había custodia porque la familia estaba aislada, para que no lo entraran a robar. Quién iba a armar el protocolo de limpieza. Cosas que había que tener en cuenta porque iban a pasar en otras casas”.
Otro objetivo fue descomprimir los 107 de los hospitales y liberarlos para las emergencias. “El 0-800 fue el termómetro de la sociedad. Lo que sucedía en Trelew sabíamos que luego pasaría en Comodoro Rivadavia y luego en Puerto Madryn”.
Hay cuatro bases: dos teléfonos en Rawson y dos en Madryn. Hubo un call center de Comodoro pero cerró por casos positivos. Cada día cuatro personas atienden los teléfonos. “El dispositivo costó 0 pesos. El diputado Roddy Ingram puso a su gente a disposición, dos oficinas con dos líneas y dos computadoras ya que en Legislatura había poco trabajo”. En Madryn consiguieron una notebook vieja y una línea. Se sumaron médicos para dar soporte a esos operadores.
Primero cada llamada iba a un papel o a un Excel. Ahora, a un Drive online. “Vemos la información en vivo y permitió a los médicos resolver situaciones en tiempo real y no por un WhatsApp con el operador”. En cualquier computadora pueden chequear en el Drive lo que cargan los cuatro teléfonos. “Si advierto algo llamo por teléfono y le digo `Mire señor, usted tiene coronavirus, tiene que hisoparse al Hospital o quedarse en su casa”.
“No hay que perder de vista que el 0-800 cumple un rol sumamente social. Fue el único dispositivo que atendió durante toda la pandemia, y domingo a domingo puso la oreja y escuchó llanto y angustia. Nuestros operadores vivieron esas situaciones traumáticas, como llamados diciendo `Mi marido falleció y estoy aislada con mis hijos por contacto estrecho, ¿cómo retiro el cuerpo?”.
Por ejemplo, a modo de descanso el Día de la Madre ninguna mujer atendió. “Fueron sólo hombres que no tuvieran la necesidad de festejar; algunos se sienten frustrados porque no se visualiza el trabajo social del 0-800 y sólo el rol epidemiológico”.
La primera oleada de llamadas fue por los permisos de circulación. “Se publicaron montones de teléfonos y no funcionó ninguno. El 0-800 fue la respuesta de la no respuesta, porque en realidad teníamos la información de a qué números llamar. Pusimos la oreja a quienes querían circular”.
La otra catarata fueron las dudas sobre qué era el virus, qué pasaba en Chubut y los varados en Buenos Aires. “Una psicóloga allá se ofreció a ser soporte para la gente con angustia, que no tenía más plata”.
Atienden de 8 a 22. Cada operador tiene turnos de cuatro horas, “un tiempo prudencial porque la llamada dura entre 10 y 15 minutos”. Primero los datos personales y luego el detalle del caso. Si algo se olvida hay que volver a llamar para juntar el dato.
Lo primero es preguntar el nombre. “Humaniza y genera empatía, es clave. No son números, son personas atravesadas por muchas problemáticas. Cuesta que lo entiendan los epidemiólogos”. Lo segundo es pedirle el teléfono. “Tenemos líneas rudimentarias, sin identificación de llamadas, se puede cortar y perdemos el dato”.
Los médicos se turnan hasta las 16 y hasta las 22. Primero compartían oficina con el operador. Cuando detectaron casos internos los médicos hicieron home office.
-¿Qué pasa a la hora de dormir?
-Todos colapsamos. Hay situaciones que nos afectan. La situación angustiante que vive la operadora cuando el familiar de un fallecido está encerrado, no lo dejan moverse de su casa, no lo puede ir a ver y no sabe dónde lo van a guardar, dónde va a ir, no puede tocar el cajón, no puede hacer nada. Es movilizante para todos.
De los 35 operadores, sólo cuatro son del rubro Salud: dos fonoaudiólogas, una psicopedagoga y un psicoterapeuta. “Es imposible que no se angustien o no se pongan muy mal por una muerte. Los médicos estamos curtidos, pero hay situaciones que nos angustian”.
Hubo un pico de 350 llamadas diarias, triple de lo habitual, cuando Comodoro colapsó. “Debemos haber roto entre diez y quince aparatos porque no trabajamos con vinchas ni auriculares”. Como no podían atender el teléfono y escribir, llegaron a “salir a buscar una vinchita y encontrar una en un bazar, no se encontraron dos, con adaptadores de Mercado Libre”.
En algún momento hubo problemas: las llamadas del call center de Comodoro ocuparon todas las líneas. “Fue preocupante para Madryn porque estaba en el pico y Trelew tampoco entraba. La gente se fastidió y decía que no funcionaba, que era más fácil llamar a Susana Giménez. Era verdad pero porque llegó un momento en que había ciudades que debían dar respuestas”. El médico pide sistemas locales. “Trelew, Rawson y Esquel habilitaron algunos números. Los teléfonos cuando los das tenés que atenderlos. Hay que sentarse en una silla y meterle las horas que decís que vas a atender”.
Ballari cree que el sistema “quedará como capacidad instalada, no creo que haya antecedentes en la salud pública de un dispositivo así, inédito, nuevo, innovador, que arrancó con notebooks y computadoras de escritorio”.
Para sostenerlo se necesita inversión, como el software de los call centers y centrales telefónicas que distribuyan las llamadas en varios operadores para que no dé ocupado.
Hubo máquinas viejas que hasta se prendieron fuego de tanto uso. “Salimos a buscar computadoras de algún lugar que sobrara y no pedimos permiso a nadie”, grafica.
-¿Reciben agresiones?
-Estamos poco visibilizados y valorizados desde lo institucional. Estamos gratificados porque no recibimos agresiones. Hay muchas mujeres, que tienen otro tono de voz, que cae mejor. Tiene mucho que ver. Es un dispositivo que la sociedad valora, porque fue bien atendida y dio respuestas. Puso una oreja que la gente necesita porque iba a estar desorientada.
Hubo una sola agresión. “Un muy conocido empresario de un servicio de emergencias de Madryn que hizo llorar a una operadora con un reclamo. La maltrató”. El hombre quería que los pacientes sospechosos de Covid, antes de ir a su consultorio, llamaran para avisar así no se cruzaban con el resto de la gente. “En ocho meses tuvo tiempo para gestionar dos puertas de entrada como hicieron otros centros privados de Madryn, para pacientes respiratorios y no respiratorios. Si no las generó o la verdad es que no los querés atender o no armaste un protocolo. Es inevitable que la gente vaya”. Ballari debió intervenir. “No tuvimos agresiones de la gente común, pero sí de la gente que se espera que sea más ubicada y con mejor formación”. Tampoco hubo bromas de mal gusto. “Para nada. Es increíble. Sí al principio denunciaban mucho abandono de la cuarentena, gente que venía de viaje y rompía el aislamiento”. El 0-800 derivaba el dato a la Policía.
En Salud hubo ansiedad para que el 0-800 arrancara rápido. “Mazza les dijo que todo lo que empieza mal termina mal y que todo lo que empieza bien termina bien. ´No lo puedo hacer antes de una semana porque hay que capacitar gente; abrir un teléfono para que digan cualquier barbaridad, desorienten o den mala información, es la no respuesta´”. En la crítica del coordinador, “se repartieron muchísimos celulares oficiales y computadoras y a no nos tocó ninguno”.
Ballari reclamó a sus colegas: “Hay muchos médicos a los que no le hubiese costado nada estar sentados en la casa tomando un mate, escuchando música, viendo un Drive y ayudándonos a resolver casos. Si hay algo que duele es que estoy atrasado dos meses y sin aguinaldo. Cobro lo mismo que antes de la pandemia y trabajo dos o tres veces más. Termina mi horario y resuelvo casos del Drive”.
Por ejemplo, Ballari hace seguimientos de pacientes de Covid en Sarmiento. “Cuando voló en pedazos por los casos me fui doce días a laburar y desde allá miraba el Drive y atendía los casos de Madryn. Si uno quiere laburar y hacer cosas en la pandemia, las puede hacer. Quizás estar exceptuado y no cobrar es la excusa perfecta”.
-¿Qué le deja la experiencia?
-Siento que no me podía borrar. Destino poco tiempo a mis chicos, que me ven cómo hablo por teléfono todo el día y lo sufren. Pero les voy a poder decir que algo hice para la gente en esta pandemia. La verdad, no sé cuánta gente lo podrá decir.