Empresas buscan evitar sanciones y dan respuestas antes al consumidor
En Trelew seis de cada diez reclamos en Defensa del Consumidor se solucionan antes de iniciar un expediente. Hay mayor cantidad de denuncias pero las empresas dan respuestas para evitar una sanción y no registrar antecendentes.
Más del 60% de los reclamos efectuados por los consumidores de Trelew se resuelve por la vía rápida, sin que los casos lleguen a una sanción para las empresas ya que las mismas prefieren conciliar antes de que les inicien un sumario.
El dato lo aportó Fabio Prato, director municipal de Defensa al Consumidor de la Municipalidad de Trelew, quien afirmó que durante el año 2015 sólo se elaboraron 710 expedientes, mientras que el resto de las 1.807 denuncias efectuadas terminó resolviéndose de manera rápida y con respuestas para los vecinos que hicieron las denuncias.
“En el año 2015 hemos tenido muchísimo trabajo, cada vez más gente confía en el trabajo que estamos haciendo”, dijo Prato, quien contó que “la gente se ha empoderado de este derecho, las mismas empresas nos dicen que la gente amenaza con que va a venir a Defensa del Consumidor buscando una alternativa. La gente cada vez tiene más conciencia de la ley que los protege y que tiene una oficina que da respuestas”.
El titular de la dirección de Defensa al Consumidor sostuvo que desde esa oficina se pone énfasis “en que el consumidor siempre se tiene que llevar una respuesta”, aunque aclaró que eso “no siempre es a su pretensión, porque no siempre está a derecho lo que está pretendiendo”. En ese sentido explicó que según el reclamo el vecino “puede estar a derecho o no estar a derecho, pero la gente siempre se va con una respuesta de esta oficina, por ahí no es la que venía a buscar, pero la respuesta está”.
Dos alternativas
Fabio Prato recordó que a la hora de tratar una denuncia existen “dos vías de resolución. Una vía formal mediante la confección de un expediente, la persona tiene que traer un formulario de denuncia, facturas, toda la documentación de respaldo y ahí se formaliza la denuncia. Nosotros notificamos a la empresa y se realiza una audiencia de conciliación, si la audiencia de conciliación da respuesta es satisfactoria a la gente ahí nomás se cierra y se archiva el expediente”
En el caso contrario, es decir si no existe respuesta, “y vemos que hay posible infracción a la ley, se pasa a sumario y de ahí se verifica, se imputa la presunta infracción y la empresa tiene 5 días para responder pero mayormente lo que están haciendo es responder ya dándole una solución a la gente y ahí procedemos al archivo”, explicó Prato, quien también confirma que en el caso de haber sanción la empresa no sólo debe pagar la multa, sino también debe dar cumplimiento a la pretensión del que denuncia y “además tiene que publicar el edicto que son infractores a la ley, que eso nadie lo quiere hacer, pero si no lo hacen ellos lo hacemos nosotros con cargo a ellos”.
Un dato no menor es que el comercio o empresa que haya cometido la infracción queda registrado en un archivo de antecedentes y esos datos pueden influir a la hora de una posible y futura sanción por otra denuncia.
Resolución inmediata
El titular de la oficina municipal de Defensa al Consumidor indicó que más allá de la vía formal, cada vez se utiliza más la figura de la resolución inmediata y en ese sentido explicó que tienen en la oficina “algunos convenios con empresas nos piden los gerentes, que antes de un reclamo hagamos una comunicación con ellos a ver si le pueden dar una respuesta rápida al vecino y en ese sentido se han dado muchísimas respuestas rápidas y favorables”.
En ese sentido indicó que de los 1.807 reclamos recibidos durante el año 2015, un total de 907 –poco más del 60%- se resolvieron por la vía rápida, mientras que los restantes 710 se formalizaron a través de expedientes y aclaró que las respuestas inmediatas no siempre son en el momento, a veces pueden tardar de 5 a 10 días, “pero siempre son respuestas favorables, a la gente le interesa llevarse una respuesta y cuanto menos burocracia en el medio mejor para ellos”.
Reclamos al día
En cuanto a la naturaleza de los reclamos, el funcionario municipal indicó que se han registrado variantes a la baja en cuanto a las quejas por la telefonía móvil, a diferencia de lo que ocurre con la telefonía fija e internet que siguen manteniéndose al tope. El mayor número de reclamos durante el año 2015 fue en relación a productos electrodomésticos (392), seguido por telefonía fija e internet (373), mientras que la telefonía celular (201) y los bancos y entidades financieras (200) quedaron casi igualadas en número de quejas.
El titular de la oficina local de Defensa al Consumidor dijo que los reclamos sobre telefonía fija no disminuyen porque “no hay inversiones; las empresas de telefonía fija siguen vendiendo internet con cable a la par, esa es una tecnología de años atrás y además las telefónicas no amplían la prestación del servicio”, además de ir perdiendo clientes respecto a servicios alternativos de internet.
Más del 60% de los reclamos efectuados por los consumidores de Trelew se resuelve por la vía rápida, sin que los casos lleguen a una sanción para las empresas ya que las mismas prefieren conciliar antes de que les inicien un sumario.
El dato lo aportó Fabio Prato, director municipal de Defensa al Consumidor de la Municipalidad de Trelew, quien afirmó que durante el año 2015 sólo se elaboraron 710 expedientes, mientras que el resto de las 1.807 denuncias efectuadas terminó resolviéndose de manera rápida y con respuestas para los vecinos que hicieron las denuncias.
“En el año 2015 hemos tenido muchísimo trabajo, cada vez más gente confía en el trabajo que estamos haciendo”, dijo Prato, quien contó que “la gente se ha empoderado de este derecho, las mismas empresas nos dicen que la gente amenaza con que va a venir a Defensa del Consumidor buscando una alternativa. La gente cada vez tiene más conciencia de la ley que los protege y que tiene una oficina que da respuestas”.
El titular de la dirección de Defensa al Consumidor sostuvo que desde esa oficina se pone énfasis “en que el consumidor siempre se tiene que llevar una respuesta”, aunque aclaró que eso “no siempre es a su pretensión, porque no siempre está a derecho lo que está pretendiendo”. En ese sentido explicó que según el reclamo el vecino “puede estar a derecho o no estar a derecho, pero la gente siempre se va con una respuesta de esta oficina, por ahí no es la que venía a buscar, pero la respuesta está”.
Dos alternativas
Fabio Prato recordó que a la hora de tratar una denuncia existen “dos vías de resolución. Una vía formal mediante la confección de un expediente, la persona tiene que traer un formulario de denuncia, facturas, toda la documentación de respaldo y ahí se formaliza la denuncia. Nosotros notificamos a la empresa y se realiza una audiencia de conciliación, si la audiencia de conciliación da respuesta es satisfactoria a la gente ahí nomás se cierra y se archiva el expediente”
En el caso contrario, es decir si no existe respuesta, “y vemos que hay posible infracción a la ley, se pasa a sumario y de ahí se verifica, se imputa la presunta infracción y la empresa tiene 5 días para responder pero mayormente lo que están haciendo es responder ya dándole una solución a la gente y ahí procedemos al archivo”, explicó Prato, quien también confirma que en el caso de haber sanción la empresa no sólo debe pagar la multa, sino también debe dar cumplimiento a la pretensión del que denuncia y “además tiene que publicar el edicto que son infractores a la ley, que eso nadie lo quiere hacer, pero si no lo hacen ellos lo hacemos nosotros con cargo a ellos”.
Un dato no menor es que el comercio o empresa que haya cometido la infracción queda registrado en un archivo de antecedentes y esos datos pueden influir a la hora de una posible y futura sanción por otra denuncia.
Resolución inmediata
El titular de la oficina municipal de Defensa al Consumidor indicó que más allá de la vía formal, cada vez se utiliza más la figura de la resolución inmediata y en ese sentido explicó que tienen en la oficina “algunos convenios con empresas nos piden los gerentes, que antes de un reclamo hagamos una comunicación con ellos a ver si le pueden dar una respuesta rápida al vecino y en ese sentido se han dado muchísimas respuestas rápidas y favorables”.
En ese sentido indicó que de los 1.807 reclamos recibidos durante el año 2015, un total de 907 –poco más del 60%- se resolvieron por la vía rápida, mientras que los restantes 710 se formalizaron a través de expedientes y aclaró que las respuestas inmediatas no siempre son en el momento, a veces pueden tardar de 5 a 10 días, “pero siempre son respuestas favorables, a la gente le interesa llevarse una respuesta y cuanto menos burocracia en el medio mejor para ellos”.
Reclamos al día
En cuanto a la naturaleza de los reclamos, el funcionario municipal indicó que se han registrado variantes a la baja en cuanto a las quejas por la telefonía móvil, a diferencia de lo que ocurre con la telefonía fija e internet que siguen manteniéndose al tope. El mayor número de reclamos durante el año 2015 fue en relación a productos electrodomésticos (392), seguido por telefonía fija e internet (373), mientras que la telefonía celular (201) y los bancos y entidades financieras (200) quedaron casi igualadas en número de quejas.
El titular de la oficina local de Defensa al Consumidor dijo que los reclamos sobre telefonía fija no disminuyen porque “no hay inversiones; las empresas de telefonía fija siguen vendiendo internet con cable a la par, esa es una tecnología de años atrás y además las telefónicas no amplían la prestación del servicio”, además de ir perdiendo clientes respecto a servicios alternativos de internet.